日本オフィスオートメーション協会がヘルプデスク認定制度を導入へ

米ヘルプデスク協会と提携して今秋から

　2000.04.17−日本オフィスオートメーション協会のヘルプデスクセンター（JHDC）は、米国ヘルプデスク協会（HDI）と提携し、米国などで開始されたヘルプデスク・サポートセンター組織およびスタッフ個人を対象にしたスキル認定制度を国内に導入すると発表した。パソコンなどのコンピューターの操作に関する質問に答えるヘルプデスクは、IT（情報技術）革命の中で、あるいはCRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）の観点から注目を集めているが、現在はそのサポート業務の品質を測る基準がない。JHDCでは、今年の秋から認定業務を開始する計画。

　今回のヘルプデスク認定制度は、コンピューターの知識や単純な技術レベルを問うものではなく、ユーザーをサポートする際のプロセスやノウハウ、サービスの洗練度を問題にする。ISO9000などの認証に近いイメージであり、受審する組織はあらかじめJHDCが提示するスタンダードに沿って自己改革を行い、その結果を公認審査官が判断するという手順を踏む。認定を取得しても、半年ごとに継続審査が行われるので、高い水準を保つように努力することが求められる。

　JHDCはまず、このスタンダードを国際レベルで確立するため、米HDIと協力して作業を進めることにした。すでに、専門組織の日本オープンスタンダードコミティーが発足しており、ボランティアベースで基準を作成することにしている。

　この認定業務は米HDIでもこの4月から開始されたばかりで、費用は組織認定で1万4,000ドル、個人認定の受験料は100ドルからとなっている。